Vi lever i en föränderlig värld, som utvecklas konstant och det i en allt snabbare takt. Även den historiskt sett konservativa försäkringsbranschen har på relativt kort tid sett sig föranledd att förändras, inte minst digitaliseras, pådrivna av såväl myndigheter, lagstiftare som kunder.

 För att ta reda på vad detta innebär för Personskador, bjöd Mavera in två tongivande personer på den svenska marknaden för att ta tempen: Henrik Fond, tidigare personskadechef på Moderna Försäkringar och Ann-Charlotte Jenmert, personskadechef på ICA Försäkring. Från Mavera deltog Johan Larsson, Chief Product Officer.     

Vad kännetecknar branschen idag och vart är utvecklingen på väg? Vilka möjligheter, men även hot, ser man? Och hur ser branschen ut om tio år? var några av frågorna vi ställde.

”Svensk personskadereglering aldrig har mått bättre”

– Jag vill nog påstå att svensk personskadereglering aldrig har mått bättre, inleder Henrik Fond. Det är framför allt resultatet av ett målinriktat, gemensamt arbete i branschen de senaste tio -femton åren kombinerat med att vi fått till nya verktyg, bättre uppföljning och ett proaktivt arbetssätt.

Alla tre pekar på de stora tekniska förändringarna som skett och att man alltmer gått ifrån pappersakter och snigelpost till att arbeta med e-post, nedladdningsbara blanketter och andra digitala lösningar.  

– Ja, skadorna är ju i grunden desamma, även om sätten man skadar sig på kan förändras, som nu med elsparkcyklar till exempel. Men världen runt omkring däremot har ändrats enormt, inte minst teknologiutvecklingen, framhåller Johan.  

– Ja, det är ju svårt att inte nämna digitaliseringen när vi pratar om vad som kännetecknar branschen idag, säger Ann-Charlotte Jenmert på ICA. Utvecklingen i samhället i stort går ju både snabbare och är alltmer digitalt, och det förväntar de sig även av oss som försäkringsbolag. Vi lägger både mycket tid och resurser på denna utveckling och i mångt och mycket är det kunderna som är pådrivande i denna utveckling.

 Som exempel lyfter hon att många kunder ser det som självklart att kunna följa sitt ärende digitalt och att få svar samma dag, även om det samtidigt finns de som ser med skepsis på att få ett svar så snabbt. Ibland tvingas de hålla på vissa svar, då de vet att kunden inte kommer tycka att svaret är trovärdigt om det kommer för fort.


– Det har hänt mycket, inte minst i Sverige, på ganska kort tid, fyller Johan i, dels har man fått nya verktyg, men inte minst viktigt är att man därigenom fått en mycket bättre datainsamling. Vi har numera tillgång till mycket mer, kvalitativ data som möjliggör mer välgrundade analyser och beslut. Med den nya verktygen kan försäkringsbolagen också enklare visa hur ett beslut har fattats. Data föder transparens, kan man säga, vilket i sin tur ökar kundnöjdheten och är viktigt för ökat kundfokus.

– Ja, det är uppenbart att olika kundgrupper har olika preferenser och behov. En positiv konsekvens av dessa insikter är att branschen mycket tydligare än tidigare har kunden i fokus. Vi arbetar mycket med kundundersökningar, kundnöjdhet och att få till en bra kundresa för kunderna. 

Att Sverige generellt ligger långt framme i digitaliseringen, gör att människor är digitalt mogna och har höga förväntningar på digitalisering även på sina försäkringsbolag, anser de alla tre. 

– Kundresan blir alltmer digital och införandet av saker som Mina sidor har varit väldigt populärt, även om vissa utmaningar med GDPR fortfarande bromsar, säger Henrik. 

– Ja, tekniken utvecklas i snabb takt och Norden ligger som sagt långt framme. Det finns faror att bemöta med ny digitalisering Här kan vi se att compliance och säkerhet kommer bli ännu viktigare, säger Johan. Nu kommer ytterligare regelverk från Finansinspektionen och vi behöver ta tydligare hänsyn till American Cloud Act..  

Ökad kundnöjdhet ger en attraktivare arbetsgivare

 Ann-Charlotte lyfter en annan effekt av bra verktyg i form av systemstöd och skadehanteringssystem: att den ökade kundnöjdheten som följt av att branschen nu är mer effektiv även har inneburit att man upplevs som en mer attraktiv arbetsgivare. Det har effekt även på bolagets employer branding.  

– Ja, flera av de verktyg branschen nu har tillgång till har varit revolutionerande, instämmer Henrik. En läkarbedömning som tidigare kunde ta flera veckor att få ett svar kring, kan nu fås på en timme. Dessutom finns numera externa aktörer som tillhandahåller fristående läkarpooler som gör att vi slipper diskussioner om ”köpta läkare”. För oss har det varit som en skänk från ovan.

Att en modern arbetsplats av idag ska ha moderna och lättanvända arbetsverktyg är en självklarhet för dagens anställda är alla ense om. 

– Det gör ju också att man behöver lägga mindre tid på att lära upp och förstå verktygen. Den tiden ska ju hellre läggas på att arbeta för de skadelidande och i mötet med dem, tillägger Johan. 

Henrik pekar också på de organisatoriska förändringar som präglat och fortsätter att prägla branschen: många bolag har satsat på styrning med hjälp av så kallade ”task force specialists” och en ökad specialisering bland skadereglerare (man har skapat specialister inom ett specialistyrke). Nu finns till exempel experter på komplicerade inkomstförluster, egenföretagare och dödsfall. ”Rätt skada hos rätt handläggare” lyder devisen. 

Han lyfter vidare fram att bolagen blivit bättre på ”framdriften” – man lägger inte ärenden på hög och väntar till sist med komplicerade ärenden. Man har med tiden lärt sig hur bäst angripa den här typen av mer komplicerade skador. 

– Ja, branschen har verkligen blivit bättre på resursallokering, inflikar Johan. Här kan digitala verktyg och data hjälpa till mycket, inte minst i att ge handläggare verktyg att förstå ett ärende bättre.

 Insurtech ger positiva signaler

 Begreppet ”insurtech”, alltså digitalisering och teknikutveckling specifikt riktat mot försäkringsbranschen, som blivit allt vanligare på senare år är de alla positiva till. Att teknikutvecklingen skulle stå i motsatsförhållande till medmäsklighet, som vissa hävdat, håller inte Johan med om:

– Medmänskligheten är definitivt viktig. Just inom Personskador är ju mötet med den skadelidande särskilt viktigt, inte minst för att inte tappa kunder. Det handlar ju bokstavligen om människors liv och livskvalitet. Därför måste teknologin användas på andra sätt än inom Sak. För oss handlar det mer om att teknologin ska ge stöd till handläggaren, inte ersätta den mänskliga kontakten.

Det framförs ibland att just personskadedelen av försäkringsbranschen upplevs något styvmoderligt behandlat jämfört med andra delar när det gäller digitalisering och teknik.

– Ja, så har det nog alltid varit, bekräftar Ann-Charlotte. Delvis handlar det om att andra delar i portföljen är större, framför allt Motor, med en högre skadestock och att de därmed är prioriterade. Delvis handlar det nog om att själva området personskador är så komplext. Däremot upplever jag inte att det bromsar oss. Vi får de verktyg och det it-stöd vi behöver.  

 Henrik tror att begreppet fintech har haft lättare att etablera sig:

– Begreppet ”fintech” är nog det som satt sig hos folk, men ”insurtech” låter väl bra, säger Henrik.

 Han tycker inte att det är konstigt att det satsas mer på Sak och Egendom, då det ger större vinster och mer omedelbar effekt att satsa på digital utveckling inom de skadeområdena.

– Där finns den stora bulken av skador; medan motor kanske har att hantera cirka 30 000 ärenden per år och egendom 18 000 – 20 000, så har vi ca 1 500 – 2 000 nyskador per år. Personskador är därtill ofta komplext, har många olika delmoment och regleras ofta över lång tid.    

 Ökat fokus på kvalitet och uppföljning

 Kvalitetsbegreppet har seglat upp som ett högaktuellt ämne i branschen och handlar både om de medicinska bedömningarna och själva besluten i sig. Båda är tydligt i fokus och kvaliteten har blivit bättre. Samtliga uppger att de arbetar hårt med kvalitet. Bland annat genomförs skaderevisioner, slumpmässiga attester och skadekontroller. Och att kvalitet i bedömningarna är i fokus för hela branschen.

– En viktig faktor som påverkat branschen mycket är annars det minskade antal ärenden vi idag har att hantera, säger Henrik Fond. Branschen har sett ett minskande antal ärenden under flera år nu. Den stora drivaren av ärenden inom den skadeståndsgrundande delen för privatpersoner är trafikskador och de har minskat i flera år. Det beror delvis på den så kallade Nollvisionen och ett bättre säkerhetstänk, inte minst säkrare bilar, vägar m.m. Även den ökade produktiviteten i form av snabbare avslut och ett mer proaktivt arbetssätt, ger en krympande verksamhet.

 Båda sakerna är naturligtvis mycket positiva, men för branschen har det fått konsekvenser i form av nedskärningar på personal, något han förutspår får konsekvenser även längre fram:

– Det här kommer att innebära en återväxtproblematik, förutspår han. Det är svårare att attrahera talanger till en del av branschen som krymper, det är helt enkelt inte lika lockande. Det är synd eftersom det här är en del av försäkringsbranschen som verkligen är både givande och utmanande, att arbeta med det mest komplexa vi har, d v s människor, och att verkligen göra skillnad i deras liv. Även om pengar naturligtvis inte är allt, så kan vi bidra till att den skadelidande i alla fall har ett bekymmer mindre i sin läkningsprocess.

 Att branschen skulle känna av ett minskat antal ärenden är inget som Johan känner igen. Han vill däremot istället lyfta att branschen sannolikt kommer att se nya verksamhetsområden växa fram:  

– Vägen framåt för branschen tror vi kommer ligga i prevention, att arbeta med att förhindra skador. Det är fullt möjligt med den data och de bättre kundinsikter som finns numera: det mycket kvar att göra här, säger Johan.

 Ann-Charlotte har däremot än så länge inte sett några tendenser till problem med att rekrytera, även om hon känner igen bilden att det just nu verkar lättare att rekrytera till Sak och egendom.

– Även om det just nu är mer hett att arbeta med Sak, där digitaliseringen går snabbare och är mer i framkant, är vi övertygade om att det fortsatt kommer att finnas de som vill arbeta med människor och att hjälpa människor i en tuff situation, säger hon.    

 Henrik instämmer:

–Ja, det är verkligen ett både givande och roligt arbete, särskilt idag med allt som händer och den utveckling som sker. Vår personal idag består av högkompetenta specialister med verkligt intressanta arbetsuppgifter. Dessutom är det är ett väldigt givande arbete att hjälpa människor som har skadat sig och råkat illa ut.

 Stora missförstånd kring AI

 I takt med digitaliseringen har en rad AI-lösningar vuxit fram. Både Ann-Charlotte och Henrik ser AI-lösningar som något intressant, men mer som stöd till mänskliga bedömningar än något annat. Det är inget som än så länge kan ersätta tjänstemannabedömningarna, anser de.

– Jag tror i och för sig att AI kan vara värdefullt i enklare fall, till exempel för automatiska svar. Vi följer vad kunderna är mogna för och vi ser inte att de är där än. Tvärtom vill många idag ha en personlig kontakt just när det gäller personskador, säger Ann-Charlotte och lyfter även det faktum att snabbhet inte alltid är något positivt:

– I vissa fall får det inte gå för fort. Då blir kunderna misstänksamma och undrar om vi slarvat oss igenom deras ärende. I de fallen händer det att vi väntar 3–4 dagar med att ge ett svar.

 Henrik poängterar även han att det handlar om att vänta in kunderna och se hur de kommer att ställa sig till AI.

– Jag har varit med så länge att jag lärt mig att man aldrig ska säga aldrig. Vi arbetar med något så komplext som människor och med både mjuka och halvmjuka avvägningar och bedömningar, till exempel arbetsoförmåga. För sak- och egendomsskador är det en annan sak. Allt handlar om utvecklingen i samhället i stort. Plötsligt kan något som tidigare sågs som omöjligt plötsligt vara både accepterat och efterfrågat säger han. För 10–15 år sedan var det väl ingen som trodde att vi skulle se fenomen som självscanning på det sätt vi har idag, säger han, men reserverar sig samtidigt något:

– Ska det användas i en större utsträckning behöver vi också förstå vilka långtgående effekter det kan få. Kan vi vara säkra på att en skada har inträffat? Hur kan vi vara säkra på att vi inte lämnar dörren öppen för att få in ärenden vi inte borde få in, men där vi anses genom konkludent handlande ha accepterat? Det är viktigt att i inledningsskedet få in rätt information, att kunna se nyanser och läsa mellan rader. Det kan bli dyrt annars.  

– För enkla frekvensskador kan AI säkert fungera, men för oss är tjänstemannabedömningarna även ett sätt att behålla och stärka kompetensen hos våra medarbetare. Även att ta del av de bedömningar som görs av de oberoende specialistläkarna är ett sätt för vår personal att växa och utvecklas.

 Johan framhåller istället att han tror att mycket handlar om okunskap och missförstånd:

– Jag tror snarare att oron för AI till viss del beror på okunnighet om vad AI är och hur det kan användas. Faktum är att många använder AI dagligen utan att veta om det. Medmänskligheten och kontakten med den skadelidande är definitivt viktigt och ska hanteras av människor Det är inte i mötet med kunden som teknik och automatisering kommer in. Däremot är ju AI en utmärkt hjälp för skaderegleraren att fatta säkrare och snabbare beslut, säger han.Tekniken kommer in för att skapa mer tid åt kunder och bättre insikter bakom samtalet. Det handlar dessutom om hjälp med beslutstöd, inte beslutsfattande. 

Ökat fokus på nischning och produktutveckling

 Ann-Charlotte lyfter att branschen fått allt se fler nischade aktörer, en utveckling hon tror kommer att fortsätta.

 Det sker också en hel del produktutvecking på området med allt fler specialiserade försäkringar och ett ökat fokus på mental hälsa och prevention.

– Ja, just de psykiatriska diagnoserna har ju ökat och är svåra att hantera just i det att de har element av subjektivitet i sig, instämmer Henrik.

 Därtill märker man även av mer individ- och användarbaserade försäkringar. Även försäkringar baserade på genetisk information diskuteras i branschen, men är ännu i sin linda och blir möjligen av etiska skäl inte verklighet.

 Var branschen befinner sig på ännu längre sikt, låt tio år, är det ingen av dem som vågar sig på att gissa.

– Jag har som sagt varit med så länge nu att det enda jag vet är att det är svårt att förutspå framtiden, säger Henrik.

 Alla är de eniga om att branschen mått bra av såväl digitalisering som effektivisering, vilket skapat både nöjdare kunder och medarbetare. Båda sakerna lär fortsätta. Det ökade kundfokuset har också varit gynnsamt för såväl skadelidande som branschen i stort.

– Jag kan i alla fall nöjt konstatera att branschen aldrig mått bättre. Kan vi bara avstyra eventuella återväxtutmaningar, så har jag ingen anledning att tro annat än att det kommer att fortsätta så, säger Henrik. 

– Det vi kan vara säkra på är att vi går en mycket spännande framtid till mötes, inte minst med mängden data som nu finns och de slutsatser man kan dra från dem. Det kommer hända väldigt mycket framåt, även för Personskador. Internt hos försäkringsbolagen handlar det om att använda den data som finns, inte minst för att kunna göra jämförelser. Dessutom om en fortsatt effektivisering genom automatisering av processer och en bättre resursallokering. På marknaden, utåt mot kund, kommer det att handla mycket om produktutveckling och visa hur skador inte ska hända. För vår del, på Mavera, ser vi att uppsamlandet av data och att omsätta den till viktiga insikter som branschens stora möjlighet och utmaning. Skadereglering är en möjlighet till datainsamling för hela branschen, avslutar Johan.